各镇人民政府、街道办事处，区级有关部门：

按照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《重庆市人民政府办公厅关于印发2022年重庆市政务服务工作要点的通知》（渝府办发〔2022〕34号）文件精神，要求在区行政服务中心提供兜底服务，设置“办不成事”反映窗口。经征求相关部门意见，现将《九龙坡区行政服务中心设置“办不成事”反映窗口工作方案》，印发给你们，请认真配合实施并抓好落实。

特此通知。

重庆市九龙坡区政务服务管理办公室

2022年6月1日

      （此件公开发布）

九龙坡区行政服务中心设置“办不成事”反映窗口工作方案

为深入贯彻《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于印发2022年重庆市政务服务工作要点的通知》（渝府办发〔2022〕34号）等文件精神，持续深化“放管服”改革，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，在区行政服务中心设置“办不成事”反映窗口，为企业群众提供兜底服务，做到该办的事不拖、能办的事不等、难办的事不放、合办的事不推，建立健全对群众投诉问题的办理程序和督办机制，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，结合实际，制定本工作方案。

一、工作目标

聚焦企业群众反映的“急难愁盼”问题，通过设置“办不成事”反映窗口，畅通诉求渠道，规范服务流程，提高服务效率，集中心力办好“办不成的事”，确保企业群众在合法合规的前提下办得成事，让企业群众有更多更实在的获得感和幸福感。

二、受理范围

“办不成事”反映窗口主要受理在区行政服务中心内，办理依申请类政务服务事项及公共服务事项过程中的以下事项：

（一）政策理解不透彻或因部门间政策冲突导致互为前置不愿办的事项；

（二）申请人因不熟悉政策或流程复杂、标准执行不到位等导致不会办的事项；

（三）申请材料不规范、不齐全且缺乏佐证导致不敢办的事项；

（四）工作人员服务态度差、随意增加条件提高门槛或吃拿卡要不给办的事项。

对于因法律法规限制或上级有明确规定等不能办理的事项、 涉法涉诉、信访事项、企业群众之间的纠纷等不属于政务服务管理的事项不在受理范围之内。

三、工作措施

（一）设立窗口。区行政服务中心“一窗综办”服务专区设立“办不成事”反映窗口，安排专人负责。

（二）规范服务。在九龙坡区“一窗综办”系统新增受理、流转、预警、反馈和评价“办不成事”反映全程电子化功能模块，按照“收件—办理—反馈—回访—归档”工作流程对群众反映的问题实行分类处理，简单问题即收即转即办，一般问题及时协调有关政务服务部门限时办结，难办问题由区政务办、区级政务服务部门领导干部牵头协调办理。对确因企业群众自身原因或不符合法律法规要求造成“办不成的事”的，做好解释说明工作，确保事事有回音、件件有着落。

（三）分类办理。

1.“材料不齐、缺乏佐证”不敢办问题。

（1）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，一次性告知申请人需要补齐补正的全部材料和时限要求；

（2）因各种原因导致部分材料灭失无法提供的，通过调查取证、协助核实后进行办理；

（3）非关键性材料暂时缺少但又急需办理的，执行容缺受理制度，申请人书面承诺在规定时限内补缴；

（4）部分材料需相关人员签字确认但人又不在本地的，充分运用“渝快办”平台网上申报或远程视频核实、邮寄等方式进行办理。

2.“政策理解不透彻或因部门间政策冲突导致互为前置”不愿办问题。

及时协调政务服务部门组织专题研究，按照“法无禁止即可为”的原则进行处理。

3.“政策不熟、运用智能技术困难或标准执行不到位”不会办问题。

通过帮办、导办、代办服务或集中办、上门办等形式解决企业群众“不会办”问题；在接待企业群众时，严格按照“咨询服务一口清、发放资料一手清、受理审查一次清”标准提供服务，最大限度方便企业群众办事。

4.“流程复杂、材料过多”不好办问题。

对需多个政务服务部门办理，或需其他部门提供前置要件、证明材料的，由牵头部门帮助申请人协调、联系、推进办理。问题解决后及时总结梳理，通过归并材料、压缩流程后纳入“一件事一次办”集成服务目录。

5.“态度不好、随意增加条件提高门槛、吃拿卡要”不给办问题。

政务服务事项的受理条件、申请材料等信息以“渝快办”平台公布信息为准，增加条件、材料必须公开设定依据。对工作人员态度不好、不作为、慢作为、乱作为、吃拿卡要等造成不良影响或者重大损失的，按规定报有关单位依法依规追究其责任。

四、办理流程  

（一）收件。窗口工作人员填写“办不成事”事项处理进度跟踪台账，及时收集、跟进群众办不成事的有关情况。

（二）办理。收到转办单的单位应当及时办理。一般事项应在 1 个工作日内办理完毕并将办理结果反馈“办不成事”反映窗口。对不能在现场明确答复或办理的事项，要填写转办单，及时转办相关单位予以答复或处理。对情况复杂或涉及多个部门单位的，及时报送区政务办协调处理。

（三）反馈。“办不成事”反映窗口收到单位的办理答复意见后，应在半小时内通过电话将办理结果反馈给办事群众，并做好群众的解释疏导工作。

（四）回访。反馈“办不成事”办理结果后，应当收集反映人对办理过程和结果的评价，并做好记录。

（五）归档。及时完善“办不成事”事项处理进度跟踪台账并将督办工单等资料归档备查。

五、工作职责

（一）“办不成事”反映窗口职责。记录企业群众提出的问题和建议，形成工作台帐，按照职责分工分类办理。对于群众的诉求，能现场解决的立即解决；对于需要一定办理时间的，形成工单督促相关部门在规定时限内办结。对于因企业群众自身原因或不符合有关规章制度而办不成的事，协调相关部门做好法律法规和政策解释、疏导。每周汇总工单办理情况，形成台帐上报。

（二）政务服务部门职责。进驻区行政服务中心的窗口单位，原则上由首席代表对接“办不成事”反映窗口；接到“办不成事”反映窗口通知后，对接人员应迅速到达窗口；凡现场未办结的事项，由首席代表负责全程跟踪办理情况，在规定时限内认真、高效办理反映的问题，办理结果及时反馈。

（三）区政务办职责。区政务办负责协调处理企业群众投诉问题，接收其他建议、意见和批评；邀请区政务服务监督评议团全程参与监督；对办理情况进行抽查回访，进行月度汇总分析，提出整改要求。

六、工作要求

（一）强化组织领导。区政务办统筹“办不成事”反映窗口设立，规范窗口运行，协调、督促解决有关问题。各政务服务部门要提高政治站位，深刻认识“办不成事”反映窗口对优化营商环境、服务企业高质量发展、提升政务服务水平的重要作用和意义，做好人员、场地等相关保障，确保窗口正常运行。要重视企业群众诉求，坚持问题导向，通过审批流程再造、审批环节优化、人员能力提升等举措，破除阻碍企业群众办成事的隐性壁垒，持续营造高效便捷的政务服务环境，让企业群众办事更舒心。

（二）强化督促问效。把“办不成事”反映窗口运行及相关资料报送情况纳入年度目标考核。有下列情况之一的，对有关单位或责任人给予通报批评：未落实对接工作人员，或不按要求及时赶到“办不成事”反映窗口协调处理的；经核实属于本单位工作人员应办未办、业务不熟、作风不实等原因造成的；消极应付、推诿扯皮甚至拒不配合的。对“办不成事”反映窗口交办的同类问题一年以内重复出现三次及以上的，取消该部门窗口年度有关评优评先资格。对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结且影响恶劣的，提请派驻纪检监察组或同级纪委监委问责。

（三） 强化宣传引导。采取多渠道、多形式广泛开展宣传，利用宣传页、电视、LED屏、新媒体等载体，大力宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，提升“办不成事”反映知晓度，扩大窗口影响力。要切实畅通公众意见反馈渠道，及时回应社会关切，合理引导民众预期，营造良好的便民利民办实事氛围。

分中心、镇（街道）可参照本方案执行。

附件：1.“办不成事”问题督办工单

      2.“办不成事”事项处理进度跟踪台账

      3.“办不成事”问题工作流程图