一、基本情况

毛线沟公交枢纽站位于九龙坡区杨家坪街道，该枢纽站面积10349平方米，进场线路3条（413、0493、486），夜间停放公交车运力81台。该枢纽站在主大街红绿灯附近，周边区域居民较多，过路行人密集。因历史原因，毛线沟枢纽站附近人行道路面宽度规划较窄，加之公交车调度亭需安放在人行道，便于调度车辆收发班，导致部分人行道被阻断。路边停靠的洒水车也造成路面湿滑，水污流淌，给附近居民安全出行造成困扰。信访人行至毛线沟枢纽站处意外摔跤，遂于2024年3月1日信访反馈该问题。

二、化解过程

（一）领导重视，高位推动。信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是了解社情民意的重要窗口，区政府副区长代江接待刘家庆来访后高度重视，第一时间做出批示：“请区交通局会同区城管局认真办理好群众投诉的问题。”，区交通局严格按照“三到位一处理”的工作要求，开展调查，了解信访问题详细情况，调查问题起因，明晰责任主体、研判风险。

（二）组建专班，统筹推动。区交通局、区城市管理局积极响应市、区的工作要求，成立以主要领导为核心的工作专班。区交通局党委书记、局长任兴文为组长，区城市管理局四级调研员杨绍洲、区交通局党委副书记邓新桦为副组长，区道路运输事务中心、西部公交公司、区城市管理局市政处及环卫处相关负责人为专班成员，摸清问题症结，找准问题根源，听取群众呼声、回应群众关切，用心用情推动信访问题有效解决。

（三）多跨协同，整体推进。专班积极协调对接相关部门，通过与信访人沟通联系、现场走访、实地踏勘等方式调查了解情况，区交通局牵头积极沟通协调西部公交公司开展人行道整改工作，同时协调区城市管理局加强对洒水车的日常管理，开展路面清洁整治工作。信访人对专班快速处理拓宽人行道的态度表示认可。

三、经验启示

（一）坚持源头治理，预防矛盾纠纷。注重将信访工作着力点放在源头预防和前端化解上，增强信访工作的前瞻性、系统性、预见性，牢牢掌握工作主动权，抓实社会稳定风险评估，对管辖范围内可能导致信访发生的重大决策、重大项目、重大活动以及历史遗留问题事先开展风险评估，以调研、座谈、对话的形式听取意见建议，采取有力措施降低风险等级，从源头减少信访问题发生。

（二）坚持以人为本，化解矛盾纠纷。以人为本是解决一切问题的核心和关键。当面对信访群众时，要充分给予尊重和理解，以真诚的态度接纳信访人，打开沟通的大门 ，为后续化解矛盾奠定基础。在处理过程中，要保持公平公正的原则，一视同仁地对待每一位信访者，依据事实和政策法规，客观公正地处理问题，给予合理的解决方案，赢得信访群众的信任，让他们相信问题能够得到妥善解决。同时，要注重人文关怀，给予信访人情感上的支持和安慰。在能力范围内，提供必要的帮助和关心，让他们感受到温暖和关爱。

（三）强化队伍建设，形成部门合力。不断提升党政机关业务人员自身的业务能力和综合素质，掌握专业的知识和技能，更有效地应对各种复杂的信访情况，化解矛盾纠纷。同时，要不断强化部门联动，在工作中建立事前预警、事中处置、事后报告的信息快速反馈机制，形成部门合力，全力做好解民忧、纾民困、暖民心的各项工作。