推进医保经办提质升级 智能化解锁便捷新体验
大中小为进一步提升医保经办服务质量，优化群众办事体验，九龙坡区医保局积极引入前沿技术，对医保经办服务大厅进行了全面升级，一系列创新举措正式落地实施，为广大参保群众带来了更加高效、便捷、智能的医保服务。
一、同屏展示明流程，办事透明减疑虑。在医保经办服务大厅窗口，配备10台业务电脑同屏展示设备，与工作人员的业务信息系统相连，参保群众在办理医保业务时，可实时查看业务办理全过程。从参保信息的录入、核对，到业务办理进度的更新，以及个人账户收支情况等关键信息，都清晰地展示在同屏设备上，群众能够直观地了解自己的业务办理状态，核验录入信息的准确性，及时发现并纠正问题，大大减少了因信息沟通不畅导致的等待时间和疑问，同时也强化了对业务办理过程的监督，提升了业务办理的精确度和透明度。
二、智能交互强服务，分流问答双高效。引入“智能小助手”机器人，依托夯实的数据底座与deepseek技术支撑，实现了“分流引导+智能问答”双重功能。在分流引导上，机器人通过精准识别群众语音、动作指令，可快速引导群众前往对应业务区域，升级前大厅高峰时段需2名工作人员引导，群众平均等待分流时间约5分钟，升级后机器人引导响应时间缩短至1分钟内，还能同时服务多名群众；在智能问答上，机器人搭载的智能问答系统，对医保业务政策深度学习，并自动分析解答高频问题，升级前群众咨询医保报销比例、参保缴费标准等问题，需等待人工客服回复，平均响应时间约15分钟，升级后响应时间仅需3秒，还能通过智能联想与追问精准服务，窗口咨询压力减少60%，问题一次性解决率提升75%，既优化了大厅秩序，又提高了问题解决效率。
三、身份证扫描填单，长护申请省时间。为简化长期护理保险申请流程，推出身份证扫描自动生成申请表服务，参保群众申请时，只需将身份证放置专用扫描设备，系统即可自动读取信息，按预设模板生成包含申请人基本信息、参保信息的申请表，群众核对无误后补充个性化内容，即可自动打印提交。升级前，群众手工填写申请表平均需25分钟，因填写错误导致的申请延误率达18%；升级后，表格生成时间缩短至5分钟，填写错误率降至1%以下，平均节省时间20分钟，长护险申请便捷性与效率大幅提升。
四、AI客服守热线，24小时解民忧。全面改造医保服务热线，引入AI智慧客服系统。群众拨打热线时，系统先对来电进行智能识别分类，运用自然语言处理技术解答问题。升级前，人工客服每日可处理300通来电，非工作时间无人值守，群众夜间咨询无法得到回应，升级后，AI客服可24小时不间断服务，每日处理来电量提升至500通，对医保政策解读常见问题解答准确率达92%，复杂问题自动转接人工，通话记录还能为服务优化提供数据支持，热线服务质量与效率显著提高。
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